Furnizorii de telefonie sunt obligaţi să îşi informeze mai bine clienţii - 13.11.2008

ANC supune astăzi spre dezbatere publică proiectul de decizie privind obligaţiile de informare a utilizatorilor finali de către furnizorii de servicii de comunicaţii.

Proiectul de decizie propune un set de soluţii pentru problemele de informare cu care se confruntă utilizatorii de comunicaţii din România, stabilind modalităţile în care furnizorii de telefonie vor comunica abonaţilor informaţii privind preţurile şi tarifele, precum şi celelalte condiţii de utilizare a serviciilor.

Personalul de vânzări al furnizorilor va trebui să ofere utilizatorilor, înainte de semnarea contractului sau de cumpărarea ori reîncărcarea cartelei, trei informaţii importante:

•    suma minimă pe care o vor plăti pentru toată durata contractului, formată din preţul abonamentului/cartelei, plus eventuale tarife de conectare/instalare, plus preţul telefonului (dacă e cazul), cu toate taxele incluse;

•    ce tarife se aplică şi în ce condiţii: modul de taxare (la minut, la secundă etc.), dacă se percepe tarif pentru stabilirea legăturii, dacă se tarifează diferit în funcţie de oră, în ce condiţii se folosesc minutele incluse sau creditul inclus;

•    durata minimă a contractului, condiţiile de reziliere şi taxele pe care utilizatorul trebuie să le plătească dacă renunţă la contract înainte de termen, precum şi condiţiile în care contractul se prelungeşte automat.

Furnizorii vor avea obligaţia de a-şi anunţa abonaţii cu 15 zile înainte de momentul în care aceştia pot rezilia contractul, atât prin intermediul facturii, cât şi printr-un mesaj SMS, informându-i când şi în ce condiţii au dreptul de a renunţa la contract, precum şi dacă acesta se prelungeşte automat şi pentru ce perioadă.

Orice utilizator de telefonie va avea dreptul să ceară şi să obţină gratuit, înainte de semnarea contractului sau de cumpărarea sau reîncărcarea cartelei, o copie a Contractului şi a Condiţiilor generale de furnizare a serviciului. Furnizorii vor avea obligaţia să se asigure că personalul de vânzări propriu sau din reţelele de distribuţie ale partenerilor îndrumă viitorii clienţi să citească atent materialele respective înainte de a încheia contractul.

În plus, ANC va dezvolta o aplicaţie interactivă care va permite utilizatorilor să compare ofertele furnizorilor şi să aleagă pachetul tarifar care se potriveşte cel mai bine necesităţilor lor. Aplicaţia va conţine date referitoare la ofertele de telefonie mobilă, telefonie fixă şi acces la internet în bandă largă şi va returna un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al preţului, care corespund opţiunilor de consum introduse de utilizator (de exemplu, trafic lunar, număr de SMS-uri etc.). Datele privind ofertele furnizorilor vor fi introduse de către aceştia în sistem, vor fi verificate şi validate de ANC şi vor fi actualizate permanent.

„Din cauza complexităţii pachetelor şi schemelor de tarife, mulţi utilizatori din România nu pot aprecia corect cât plătesc pentru serviciile de telefonie. Utilizatorii resimt efecte negative chiar şi atunci când au o multitudine de informaţii în esenţă corecte, dar abundenţa şi lipsa lor de claritate face ca ele să nu poată fi comparate şi evaluate corect. Prin această decizie, dorim să ne asigurăm că utilizatorii finali iau decizii informate în momentul achiziţionării serviciilor de comunicaţii. Într-o piaţă concurenţială, un utilizator informat este mai puternic în relaţia sa cu furnizorul,” a declarat preşedintele ANC Liviu Nistoran.
Complexitatea pachetelor şi schemelor de tarife (planuri tarifare multiple, tarife pentru apeluri diferite în reţea/în afara reţelei, către reţele mobile/către reţele fixe, în orele de vârf/în afara orelor de vârf, în funcţie de destinaţie, către numere favorite şi multe altele) îi pune pe utilizatori în imposibilitatea de a-şi controla cheltuielile cu serviciile de comunicaţii şi îi îndepărtează tot mai mult de la adoptarea unor decizii informate privind alegerea furnizorului.

Din această cauză, autorităţile din 10 state europene au implementat ghiduri interactive pentru compararea tarifelor furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice, cea mai des întâlnită categorie pentru care se asigură compararea ofertelor fiind telefonia mobilă, urmată de telefonia fixă şi de accesul la internet în bandă largă. Autorităţile naţionale de reglementare din numeroase state membre ale Uniunii Europene au stabilit condiţii detaliate în care informaţiile privind tarifele şi condiţiile de utilizare a serviciilor trebuie aduse la cunoştinţa publicului.

Furnizorii de telefonie vor mai avea obligaţia de a pune la dispoziţia utilizatorilor şi de a le înmâna la semnarea contractului o Procedură de soluţionare a reclamaţiilor şi, de asemenea, vor prezenta drepturile de informare ale utilizatorilor finali pe site-urile proprii şi prin afişe expuse la toate punctele de lucru proprii sau din reţelele de distribuţie ale partenerilor.
Proiectul stabileşte, de asemenea, setul minim de informaţii pe care trebuie să le cuprindă factura detaliată emisă de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, ceea ce asigură utilizatorilor posibilitatea cunoaşterii şi evaluării modului de tarifare a serviciilor utilizate, precum şi înţelegerea şi verificarea conţinutului facturilor emise de către furnizori.

Proiectul deciziei poate fi consultat pe pagina de internet a ANC, persoanele interesate fiind invitate să formuleze şi să transmită observaţii şi propuneri până la data de 12.12.2008, pe adresa sediului central al ANC (Str. Delea Nouă nr.2, sector 3, Bucureşti), direct la registratură sau prin intermediul departamentelor regionale ale Autorităţii. Observaţiile pot fi transmise şi prin fax la numărul +40 372 845 402 sau prin e-mail pe adresa consultare@anrcti.ro.

Autoritatea Nationala pentru Comunicatii este institutia care stabileste regulile pentru piata de comunicatii din Romania si vegheaza la respectarea acestora. Pentru mai multe detalii despre activitatea ANC vizitati www.anrcti.ro.

Persoana de contact: Catalina DRAGOMIR, Sef Serviciu Media&Website, tel. 0372.845.417