Canalele digitale bancare vor deveni preponderente până în 2015 la nivel global, arată un raport PwC

Bucureşti, 14 iunie 2012. Canalele digitale vor deveni principala modalitate prin care clienţii interacţionează cu băncile la orizontul anului 2015, detronând astfel reţelele tradiţionale de sucursale. Potrivit raportului PwC "The new digital tipping point", băncile au omis până acum o sursă vitală de creştere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovaţiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interacţiunea cu clienţii. Aceasta, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienţilor care sunt dispuşi să plătească pentru ele.

PwC a derulat un studiu pe un eşantion de 3000 de clienţi bancari din nouă pieţe dezvoltate şi emergente care arată că cei mai mulţi consumatori sunt dispuşi să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort şi valoare adăugată. Cercetarea relevă faptul că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate şi instrumente de analiza financiara si că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuşi să plătească. În Marea Britanie, aproximativ doua treimi (65%) dintre respondenţi au spus ca sunt dispuşi să plătească aproximativ 4 lire sterline pe lună pentru ca banca lor sa păstreze informaţii referitoare la cardurile de loialitate şi ulterior sa converteasca punctele acumulate în bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru bănci de aproximativ 50 de lire sterline de persoană.

"În general, băncile au adoptat cu întârziere inovaţiile digitale cu care consumatorii au fost obişnuiţi de către alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătăţească dacă băncile doresc să-si păstreze clienţii actuali sau sa atragă noua generaţie, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecţie tot mai important pentru consumatori. În ciuda apetitului clienţilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi si inovatoare si a faptului că aceştia sunt dispuşi să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează numai serviciile bancare digitale, mobile si internet banking, de bază. Este clar că oferta de servicii bancare digitale este incompletă atâta vreme cât băncile nu vor începe să investească în acest domeniu şi privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor.", a declarat Dan Iancu, Partener, Servicii de Consultanţă pentru Management, Liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar, PwC România.

„Lipsa investiţiilor în acest domeniu este cu atât mai surprinzătoare cu cât băncile fac eforturi să-şi crească veniturile într-o perioadă în care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic rămâne dificil. Produsele digitale reprezintă o oportunitate pentru bănci de a-şi creşte veniturile si de a-şi servi clienţii potrivit aşteptărilor acestora", a adăugat Dan Iancu.

Studiul arată că din ce in ce mai mulţi consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievaţi au spus că folosesc în mod constant internetul pentru a achiziţiona produse financiare. Deşi un număr mai redus de respondenţi (33%) folosesc în mod curent serviciile de telefonie mobilă pentru a cumpără produse financiare, se aşteaptă ca mobile banking-ul sa urmeze aceeaşi curbă de utilizare ca şi internet banking-ul, iar pieţe precum China, India şi Emiratele Arabe Unite sunt deschizătoare de drum în această privinţă. În privinţa profilului consumatorului, nu este nimic surprinzător în faptul că Generaţia Y este in fruntea adoptării acestui mod de comercializare a produselor bancare, 67% dintre respondenţii de această vârstă spunând că folosesc în prezent sau iau în considerare folosirea terminalelor mobile pentru operaţiunile bancare.

"Pentru a-şi creşte veniturile şi pentru a combate inerţia consumatorilor, băncile trebuie să-şi îndrepte atenţia către atragerea noii generaţii de consumatori - care va fi formată în mare parte de Generaţia Y si de cei care încă nu au apelat la serviciile bancare. Pentru aceşti consumatori, oferta de servicii digitale a unei bănci va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea sucursalelor sau chiar forţa de atracţie a brandului. In momentul actual, cei din Generaţia Y îşi aleg principalul furnizor de servicii bancare şi reprezintă o miză importantă pentru bănci pentru a-şi asigura veniturile viitoare. Băncile trebuie să-si dezvolte produsele digitale pentru a-şi asigura aceşti clienţi care aşteaptă o ofertă de servicii online bogată ce include atât telefonia mobilă, cât şi canalele de social media şi integrează nevoile lor bancare cu obiceiurile lor în mediul digital. Dacă băncile nu evoluează si nu se adaptează cerinţelor pieţei, acestea riscă să fie depăşite de noi jucători intraţi pe piaţă, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii", a precizat Dan Iancu.

În ciuda faptului că noile tehnologii digitale fac posibilă intrarea în zona bancară a unui număr de noi jucători, este puţin probabil ca aceştia să poată acapara în totalitate relaţiile dintre clienţi şi băncile lor. Sondajul relevă că majoritatea respondenţilor (61%) au în continuare încredere în băncile lor faţă de alţi competitori în gestionarea contului lor curent. Totuşi, raportul sugerează că noii jucători intraţi pe piaţă, aşa cum sunt furnizorii de plăţi prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa acţioneze ca un catalizator al schimbărilor în retailul bancar. Băncile trebuie, de asemenea, sa construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobila si alţi furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experienţe de servicii digitale consumatorilor pe măsura aşteptărilor acestora.

"Dezvoltarea tehnologiilor digitale a eliminat barierele de intrare pe piaţă, eliminând nevoia unor reţele extinse de sucursale, reducând totodată inerţia consumatorului şi erodând încrederea în brand. Din acest motiv, băncile trebuie sa aibă în vedere achiziţii sau parteneriate strategice cu inovatori digitali pentru a-şi asigura poziţia pe termen lung pe piaţă. Operatorii bancari activi deja pe pieţele în curs de dezvoltare, acolo unde există un număr mare de consumatori care nu folosesc serviciile bancare, vor avea de făcut faţă ameninţării venite din partea noilor jucători, dacă nu-şi îmbunătăţesc ofertele de servicii digitale", avertizat Dan Iancu.

„Băncile care pun la dispoziţia clienţilor o ofertă de servicii digitale diferenţiată, cu asistenţă adaptată fiecărui consumator, îşi vor asigura un angajament pe termen lung si relaţii mai profitabile cu clienţii lor", a concluzionat Dan Iancu.

Despre raport:

1. PwC a derulat acest studiu intervievând peste 3000 de clienţi bancari din 9 ţări, atât pieţe dezvoltate, cât şi emergente, în cursul anului 2011. Participanţii provin din Canada, China, Franţa Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite şi Marea Britanie.

Despre PwC:

Firmele din reţeaua PwC ajută organizaţiile şi indivizii să creeze valoarea adăugată de care au nevoie. Suntem o reţea de firme prezentă în 158 de ţări cu aproape 169.000 de specialişti dedicaţi oferirii de servicii de calitate de audit, consultanţă fiscală şi consultanţă pentru afaceri. Spuneţi-ne care sunt lucrurile importante pentru dumneavoastră şi descoperiţi mai multe informaţii despre noi vizitând site-ul www.pwc.com/ro/pcs.

PwC se referă la reţeaua de firme PwC şi/sau la una dintre firmele membre, fiecare dintre acestea fiind o entitate juridică separată. Vă rugăm să accesaţi pagina de internet www.pwc.com/structure pentru mai multe detalii.

© 2012 PwC. Toate drepturile rezervate.