Editorial Cât te costă să fii client în România? Scump. Satisfacție - 0!

• Te lovești constant de oameni care refuză să își facă datoria. Nu îi interesează că tu ai nevoie și plătești pentru produsul sau serviciul respectiv. Ei au treburile lor, iar tu doar îi întrerupi. Ești liber să taci. Spun că oricum muncesc prea mult pentru cât sunt plătiți. Că în Vest „se dau salarii, nu ca aici...”

Lipsa de amabilitate și de profesionalism a prestatorilor de servicii începe să devină deja brand românesc, iar cei care se aleg cu cele mai multe frustrări, pe tema asta, sunt chiar clienții, care plătesc pentru niște servicii de care nu pot beneficia sau, în cel mai bun caz, primesc ceea ce li se cuvine după conflicte verbale sau cu amenințări la ANPC.

De câte ori nu ți s-a întâmplat să ajungi la poștă, să ridici un colet și ești întâmpinat de o coadă care se întinde până afară și un singur ghișeu disponibil? Restul angajaților stau la cafea, în spate, după cum ai putut observa când ai trecut pe lângă ei, în drumul tău. „Poate sunt în pauză de masă”, îți spui în sine. Ajungi într-un sfârșit la ghișeu.

Funcționarul îți smulge enervat din mână avizul și îți caută coletul, „Nu-i la noi!” Într-un sfârșit, îl găsește. Se ridică de pe scaun, să ți-l aducă din spate. Între timp, îi sună telefonul. Răspunde și poartă o conversație lungă, că doar „n-au mai vorbit de mult”. Se strâng din ce în ce mai mulți oameni, iar tu încă aștepți pachetul. Pentru o treabă de aproximativ 10 minute, stai aproximativ jumătate de oră. Este plăcut? Deloc.

În drumul spre casă, te oprești la magazin. Cauți un produs anume, dar nu reușești să-l găsești la raft. Întrebi timid angajatul de pe raion. Ești întâmpinat de aceeași atitudine, că doar ai îndrăznit să-l deranjezi și pe el. Faci cumpărăturile și te îndrepți spre ieșire, unde alegi să-ți scanezi singur produsele la casa rapidă. Acolo constați cu stupoare că prețurile nu sunt aceleași de la raft: „Nu știu, așa-mi apare în sistem. Nu vedeți?”. Dacă mai ai și nenorocul să ți se blocheze POS-ul între timp, ești victimă sigură. Ceri ajutor de la supraveghetor și te alegi cu replici usturătoare: „Ce i-ați făcut? Acum s-a blocat! Așteptați să vină un coleg”. Și aștepți... Atitudine pro-client? Deloc.

O altă situație care dă fiori reci pe spinare oricărui șofer este să-l lase mașina în drum. Asta înseamnă că va avea parte de cheltuieli mari, dar fără a fi sigur că nu se întoarce, ulterior, la service pentru alte probleme survenite după reparație. Mecanicul strâmbă din nas, când vede mașina, că i-ai adus-o stricată. „Păi, nu ați văzut că începe să...?” este întrebarea oricărui mecanic care, în opinia sa, se respectă. Te simți ca la interogatoriu, pentru simplul fapt că i-ai adus mașina la reparat. Poate exact asta este și problema – îi dai de lucru. S-ar putea să constați că și pentru o problemă minoră, reparația durează câteva zile. Fără nicio explicație. N-ai aflat? Nimeni nu-și pierde timpul cu tine.

Auzim des întrebarea „pentru banii ăștia, ce se așteaptă?”, dar sunt curioasă dacă aceste persoane sunt dispuse să plece în altă parte, ca să facă performanță. Cel mai probabil, nu, pentru că asta este calea cea mai simplă. Se complac în situația asta, resemnându-se că în România lefurile sunt mici. Visează la salarii mai mari, dar nu să presteze muncă de calitate. O mărire de salariu, pentru că se prezintă la job, n-ar strica.

Pentru nevoia ta, în calitate de client, nu se agită nimeni. Plătești, dar nu ești o prioritate. Tu aleargă de la un ghișeu la altul, schimbă coada de la casă sau lasă mașina la service cu săptămânile, că doar tu nu ai nevoie de toate astea. Tu ești cu banii, deci, îți permiți. Tu nu ai șef, tu nu ai job sau treburi personale. Tu ești cel care scoate banii și ridică două degete, când are o întrebare de pus.


Nu îți convine? Atunci, vei afla că tu ești cel care a înțeles prost întreaga situație și nu știi ce pierzi: „Hai, du-te în altă parte, să vezi dacă e mai bine. Lasă, că tot la mine te întorci". După spusele unor prestatori de care ai fost dezamăgit, dacă mergi în altă parte, mereu e loc de mai rău, dar niciodată nu încape loc de mai bine la ei.

Dai de oameni în toată firea care nu știu cum să scape de lucru și oferă explicații puerile – ba îl doare capul, ba este traficul aglomerat sau este Mercur retrograd. Întotdeauna au altceva de făcut în timpul programului de serviciu – sunt presați de timp și trebuie să rezolve urgent treburi personale.

Descurcăreți cum sunt, încurcă și clienții, și colegii care încearcă să își facă treaba. Pe scurt, serviciile oferite sunt de toată jena, iar clientul nu-și va mai dori să se întoarcă. Va face excepție abia atunci când nu-i vor rămâne alte opțiuni.

Rămânem impresionați când pășim afară din România și ne oprim la benzinării, magazine, restaurante sau puncte de informare și ne mirăm de amabilitatea celor cu care interacționăm. Noi ne mirăm, de fapt, de ceva ce ni se cuvine – respectul față de client. O utopie, la noi.