Mai multi clienti denunta serviciile Connex

Replica MobiFon: "Va asiguram ca depunem toate eforturile necesare..."

Dumitru Ilie, din Medgidia, reclama ca MobiFon i-a retras cele 10 minute gratuite reprezentand bonus de fidelitate, fara sa il anunte # Motivul invocat de Connex a fost ca abonatul nu si-a platit la timp factura si a fost deconectat permanent * La reconectare, el a constatat ca nu mai are cele 10 minute, fara sa fi fost anuntat de acest lucru in momentul primirii bonusului sau inainte de a fi deconectat din cauza neplatii * R.M., care folosea o cartela Kamarad, a fost anuntat printr-un SMS ca a pierdut dreptul de a telefona gratuit de mai mult de cinci ori pe luna la Relatii cu clientii * Reprezentantii Connex i-au explicat ca a telefonat de prea multe ori si nejustificat la serviciul sus-mentionat * Nu au putut sa ii spuna, insa, care este numarul maxim de convorbiri gratuite la Relatii cu clientii si, daca tot exista un astfel de numar, de ce nu a fost informat de acest lucru cand si-a activat cartela * In schimb, M.R. spune ca a telefonat de multe ori la Relatii cu clientii pentru a reclama caderea sau blocarea retelei, precum si informatiile contradictorii oferite de operatorii serviciului # Istoria recenta e plina de nemultumiri ale clientilor fata de Connex * Exemple: scandalul "Retea ocupata" din vara 2001 de la Constanta, sau retragerea tarifului de un cent al popularei cartele Kamarad * Explicatiile primite de la MobiFon: "Va asiguram ca depunem toate eforturile necesare pentru functionarea la standarde optime a acestui serviciu"

Compania de telefonie MobiFon are o experienta destul de indelungata pe piata romaneasca, fiind, de altfel, prima care a incercat acest taram virgin. Investitia in Romania s-a dovedit a fi o alegere foarte fericita, caci incasarile au depasit cu mult asteptarile MobiFon. In timp ce compania de telefonie a inregistrat profituri uriase la noi, serviciile oferite au lasat de dorit, cazurile in care diversi clienti au fost nemultumiti fiind numeroase. In ciuda reclamatiilor acestora, problemele persista inca. Ne intrebam, in mod firesc, cum este posibil ca o companie care inregistreaza profituri deloc de neglijat sa nu ofere servicii pe masura asteptarilor clientilor sai?

Facilitati retrase pe blat

Unul dintre cazurile flagrante este cel al lui Dumitru Ilie, domiciliat in Medgidia. Acesta a incheiat un contract cu Connex pentru un abonament pe numarul 0722/590.212 Dupa implinirea unui an de contract, fiecare abonat Connex primeste, pe langa alte facilitati, dreptul de a vorbi gratuit in fiecare luna zece minute in retea. De aceasta facilitate s-a bucurat si Ilie. El nu si-a platit insa factura la timp si accesul la numarul respectiv i-a fost restrictionat. In astfel de cazuri, Connex blocheaza mai intai posibilitatea de a apela, iar apoi, dupa un termen stabilit unilateral de catre compania de telefonie mobila, abonatul nu mai poate fi nici apelat, cel care incearca acest lucru primind un mesaj de genul: "Pentru moment, accesul la acest numar a fost limitat". Dupa ce Ilie si-a achitat suma restanta, a aflat cu stupoare ca nu mai beneficiaza de cele zece minute gratuite in reteaua Connex. Contrariat, el a telefonat la serviciul de Relatii cu clientii si a aflat ca masura a fost luata pentru ca nu si-a platit factura la timp. "As fi considerat firesc sa fiu anuntat ca voi pierde cele zece minute gratuite in cazul in care nu imi platesc factura la timp, inainte ca acest lucru sa se intample", ne-a spus contrariat Ilie. El ne-a declarat ca, dupa ce a aflat ca i-au fost retrase cele zece minute ale bonusului de fidelitate, l-a intrebat pe operatorul Connex daca va trebui sa suporte si alte urmari ale neplatii la timp a facturii si i s-a raspuns negativ. Ilie plateste un abonament de cinci dolari pe luna, cu varianta tarifara "Connex X 2", care ii ofera posibilitatea de a beneficia de tarife preferentiale pentru doua numere favorite. El a sunat de mai multe ori la cele doua numere si a avut surpriza sa constate ca a fost taxat in mod normal, si nu la tariful preferential pentru numerele favorite. Atunci, el a cerut detalii la Relatii cu clientii, unde i s-a spus ca, in urma deconectarii, trebuia sa isi reconfigureze SIM-ul pentru optiunea Connex X 2". Ilie a aflat insa acest lucru foarte tarziu, abia dupa ce si-a cheltuit banii sunand pe tarif normal la cele doua numere pe care si le alesese favorite. Ca multi altii. Dumitru Ilie s-a resemnat, considerand ca nu are puterea de a se pune cu un colos precum MobiFon, chiar daca el considera ca a fost prejudiciat de compania de telefonie. Am telefonat la Relatii cu clientii, pentru a afla cum stau lucrurile in acest caz. Diana Stan s-a informat pentru noi si ne-a spus ca aceasta masura este decisa in cazul neplatii pe termen de mai mult de o luna si jumatate a facturii si al existentei unor probleme anterioare. Daca un client nu isi plateste factura timp de peste o luna si jumatate, se trece la deconectarea permanenta a numarului, el putand fi reconectat dupa achitarea datoriilor. Contractul incheiat intre operatorul de telefonie si client specifica doar faptul ca MobiFon isi rezerva dreptul de a-i deconecta de la retea pe cei care nu isi platesc la timp facturile si nu pomeneste nimic despre conditiile in care se pierd cele zece minute de convorbiri gratuite primite de abonatii cu mai mult de un an vechime, desi ar fi fost firesc si de bun-simt ca toti clientii sa stie de la inceput la ce sa se astepte.

Raspunsul MobiFon ne-a lamurit bustean

Pentru a afla mai multe amanunte, dar si pentru a oferi reprezentantilor MobiFon posibilitatea de a-si exprima punctul de vedere, am contactat-o pe Lidia Solomon, director de Relatii Publice al companiei. Referitor la cazul lui Ilie, am aflat ca masura deconectarii unui numar este luata in urma neachitarii a trei facturi, adica dupa 90 de zile de la ultima factura emisa si neachitata, si nu dupa o luna si jumatate, asa cum gresit ne informase Diana Stan, de la Relatii cu clientii. In raspuns nu am gasit decat conditiile in care clientii MobiFon pierd bonusul de fidelitate, fara a afla de ce acestia nu sunt informati de la inceput de acest lucru. Argumentul MobiFon este ca e firesc ca, dupa reconectarea unui numar care fusese deconectat definitiv, sa se piarda bonusul de fidelitate. Nu stim daca au sau nu dreptate. Ceea ce i-ar putea contrazice ar fi faptul ca cele zece minute sunt o bonificatie pentru o perioada anterioara si depasita, respectiv primul an de abonament. Oricum, cert e ca orice client ar trebui informat dinainte de conditiile in care poate pierde anumite avantaje. Poate ca tocmai acest lucru l-ar fi convins pe Ilie sa isi plateasca la timp factura, pentru a nu pierde bonusul respectiv.

Pedepsit pentru ca a cerut socoteala pe banii lui?

R.M., din Medgidia, reprezinta un alt caz in care compania MobiFon a luat masuri restrictive impotriva unui client, fara a oferi explicatii care sa motiveze aceste decizii si fara a-l preveni de la inceput. R.M. folosea o cartela Kamarad atunci cand a primit un SMS care il anunta ca nu mai poate telefona gratuit la serviciul de Relatii cu clientii decat de cinci ori pe luna, restul convorbirilor urmand sa se taxeze. Atunci cand a solicitat explicatii, i s-a raspuns ca este o masura exceptionala si a fost luata pentru ca el a telefonat de prea multe ori sau in mod nejustificat la acest serviciu, fara insa a i se putea spune care este numarul convorbirilor efectuate de el la Relatii cu clientii sau de ce se considera ca apelurile lui au fost nejustificate. Mai mult, nimeni de la Relatii cu clientii nu a putut sa ii raspunda de ce nu a fost informat in momentul activarii cartelei ca exista un numar limita de apeluri gratuite catre serviciul respectiv. Pentru toate aceste intrebari, raspunsul-sablon era: "Ne pare rau, aceasta informatie nu este disponibila"! In schimb, R.M. banuieste ca i s-a intamplat acest lucru pentru ca in multe din apelurile efectuate la Relatii cu clientii a reclamat disfunctionalitati ale retelei Connex precum caderea retelei, retea ocupata sau informatii contradictorii ale diversilor operatori de la Relatii cu clientii. In acest caz, MobiFon invoca articolul 11 din Contract, care spune: "Clientul este direct raspunzator fata de MobiFon sau terti, in cazul in care aduce prejudicii acestora prin actele sau faptele sale neconforme cu conditiile MobiFon de oferire a serviciilor Connex". Ce se intampla insa cu clientii MobiFon care folosesc cartele preplatite, situatie in care s-a aflat si R.M., si nu au nici un contract cu MobiFon? Cum sunt ei atunci informati despre riscul de a pierde accesul gratuit la serviciul de Relatii cu clientii?!

"Retea ocupata"

Istoria recenta e plina de alte nemultumiri pe care Connex le-a prilejuit clientilor sai. In vara anului 2001, Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Constanta a primit mai multe reclamatii cu privire la imposibilitatea clientilor de a folosi reteaua Connex. Scuza oferita de reprezentantii MobiFon era ca numarul de utilizatori este atat de mare incat reteaua nu putea face fata utilizarii simultane. De aceea, atunci cand incercau sa telefoneze, clientii se loveau de replica seaca "Retea ocupata". Acest lucru s-a intamplat de atat de multe ori, incat o multime de clienti nemultumiti au facut reclamatie, intrigati de ideea ca platesc servicii de care nu pot beneficia ori de cate ori au nevoie. Inspectorii OJPC, insotiti de ziaristi, au fost tratati cu o totala lipsa de respect de catre oamenii de paza ai magazinului central al Connex, de pe bulevardul Tomis, care nu le-au permis sa intre in sediu! In continuare aceasta problema nu s-a rezolvat si clientii Connex se resemneaza atunci cand nu pot sa telefoneze pentru ca reteaua este ocupata. In schimb, raspunsul oficial al MobiFon e la fel de optimist ca o platforma-program a unui partid aflat in campanie electorala: "Va asiguram ca vom depune in continuare eforturi pentru ca serviciile noastre sa fie de cea mai buna calitate"...

Uite centul, nu e centul!

O alta hiba a serviciilor Connex este functionarea Seviciului cost-control. Acesta ofera posibilitatea clientilor sa verifice cat au vorbit pana la un anumit moment si care este costul acestor convorbiri. Acest serviciu functioneaza insa deficitar, el furnizand informatii neactualizate, intarzierile fiind de pana la trei zile. Pentru beneficiarii abonamentului Connex Cent, acest serviciu e vital pentru ca acestia pot verifica numarul minutelor taxabile la un cent de care dispun la un moment dat. Informatiile fiind neactualizate, ei risca sa intre pe tariful normal, de 15 ori mai mare decat cel de un cent, fara sa isi dea seama. Si la acest capitol MobiFon s-a multumit sa ne asigure ca depune toate eforturile... O alta decizie a MobiFon care a nemultumit multi clienti a fost schimbarea tarifului la cartela preplatita Connex Cent. Dupa ce a lansat pe piata o cartela care oferea tarife de un cent in retea in week-end, care a atras multi clienti, MobiFon a modificat preturile convorbirilor de zece ori. Compania s-a ascuns in spatele dreptului de a modifica tarifele asa cum crede de cuviinta, dar clientii s-au considerat pacaliti, caci ei cumparasera produsul respectiv numai pentru ca acesta avea anumite calitati - cum ar fi posibilitatea de a suna in week-end cu un cent pe minut. Probabil ca, in lipsa acestei posibilitati, foarte multi nu si-ar fi cumparat cartele Kamarad. Astfel, ei s-au trezit cu banii dati si fara avantajele pentru care cumparasera cartelele preplatite. Ne intrebam de ce o companie care a facut atat de multi bani in Romania, in loc sa practice o transparenta reala fata de clienti, practica tot soiul de stratageme discutabile in relatiile cu abonatii.