„Industria ospitalității”, văzută prin ochii unui tânăr (galerie foto)

Coca Andrei Alexandru a absolvit Facultatea de Turism din cadrul Universității Româno-Americane din București în 2010, dar ceea ce îl deosebește de colegi este dorința de a parcurge toate etapele ascensiunii în acest fenomen. În prezent lucrează ca ghid de turism, iar in rândurile următoare ne va istorisi experiența sa din ultimii ani.

În deschiderea interviului te rog să ne împărtășești motivația și povestea ta legată de primul job în „industria ospitalității”.

Povestea mea începe în anul 2004, la vârsta de 16 ani, când m-am decis să lucrez în vacanța de vară. A fost mai degrabă o provocare din partea părinților mei. Îmi doream un telefon Nokia 6230i (foarte scump la vremea aceea), iar părinții mi-au spus că mă pot descurca și cu un telefon simplu la care să vorbesc și să trimit mesaje. Mi-au spus că dacă îmi doresc un telefon așa scump, trebuie să îl cumpăr din banii mei. Am căutat în ziar și am văzut că făceau angajări la restaurantul La Mama, așa că m-am dus la interviu. Domnul Mircea Rădulescu a fost cel care m-a intervievat, iar când m-a întrebat dacă am venit cu un CV, i-am răspuns că nu am mai lucrat până în acel moment, dar că sunt dispus să învăț și că îmi place să gătesc. M-a întrebat dacă știu vreo limbă străină, i-am spus că știu engleza și atunci a decis să mă angajeze ca Host. După prima zi de lucru voiam să nu mă mai duc înapoi și doream să mă bucur de vacanță . Părinții mei au început să râdă, zicându-mi că erau convinși că așa o să fie (ei foloseau psihologia inversă, chiar dacă la momentul respectiv nu știam ce înseamnă), acest lucru ambiționându-mă să îmi ating scopul propus. După prima lună am putut să îmi cumpăr telefonul dorit, iar când am ajuns acasă și le-am arătat părinților noua achiziție, nu au fost foarte impresionați, zicându-mi că erau convinși că nu o să mă dau bătut, pentru că sunt foarte încăpățânat și când cineva mă provoacă nu există să nu duc misiunea până la capăt ! Am lucrat și cea două lună de vacanță și cu banii câștigați am plecat în august la mare.

Poți să ne istorisești cu lux de amănunte amuzante interviul pentru angajarea ta în Grecia?

După ce am terminat Facultatea de Turism din cadrul Universității Româno-Americane din București în 2010, simțeam nevoia unei noi provocări. Discutând cu niște prieteni planurile fiecăruia de viitor, cineva a venit cu ideea să plecăm în străinătate pentru a vedea și alții cum tratează această industrie, și de ce să nu recunosc, pentru a ne și distra.

Am găsit o firmă de recrutare care trimitea tineri în Grecia și Cipru, așa că am aplicat pentru postul de recepționer. În timpul facultății am lucrat timp de un an și trei luni la Hotelul Novotel ca Bell Boy/Concierge și am învățat inclusiv ce presupune funcția de recepționer. La interviu a fost foarte amuzant, angajatorul grec uitându-se lung la mine și la CV și întrebându-mă de ce vreau să continui să fiu recepționer. I-am răspuns că îmi doresc să ajung Manager General în viitor al unui hotel faimos. Mi-a spus că ei angajează numai fete sau băieți vorbitori de rusă pentru recepție. I-am spus că nu vorbesc rusa, dar că pot să îmi las părul lung. A început să râdă și m-a întrebat dacă îmi place să mă trezesc de dimineață. L-am întrebat dacă știe pe cineva căruia să îi placă să se trezească dimineață. A râs din nou și mi-a spus că nu poate să mă angajeze ca recepționer pentru că vorbesc prea mult, ceea ce e bine în turism, dar risc să blochez recepția stând prea mult de vorbă cu turiștii. Mi-a oferit în schimb postul de barman/ospătar de bar, deoarece a văzut în CV că aveam experiență și ca barman în Costinești  (am lucrat două luni în vara lui 2006) și diplomă de barman după ce am absolvit cursul de calificare la Barmania. Am lucrat din aprilie 2011 până în noiembrie 2011. A fost o experiență frumoasă, am învățat multe lucruri noi, dar cel mai important este că în turism lucrurile sunt foarte simple: în primul rând trebuie să aplici cum se spune „cei 7 ani de acasă” - din acest motiv se și numește „industria ospitalității”. În al doilea rând lumea care lucrează în turism (și nu numai) trebuie să înțeleagă faptul că ești plătit pentru ceea ce muncești și tips-ul este bonus. Nu trebuie să aștepți ca lumea să iți dea tips înainte să îi faci serviciul pe care te roagă sau să tratezi oamenii după aparențe. De cele mai multe ori, de la cei care nu te aștepți vei avea cele mai plăcute surprize. Din acest motiv nu cred că aș lucra în alt domeniu. Cu cât te vei strădui să împlinești dorințele oaspeților și să îi surprinzi mereu cu ceva în plus, cu atât vei fi mai apreciat (atât pe plan profesional, cât și financiar).

Un alt lucru important mai ales pentru barmani și ospătări este că atunci când cineva se poartă urât cu tine nu trebuie să te enervezi ! Umorul și politețea te vor ajuta mult mai mult. Nu noi trebuie să ne coborâm la nivelul educației clientului, ci trebuie să îl aducem pe client la nivelul nostru de profesionalism și comportament. Niciodată dacă vom răspunde cu energie negativă la energie negativă nu vom avea succes, pe când dacă oaspetele vede că suntem în continuare prietenoși și diplomați, garantez că lucrurile se vor termina cu bine.

Care este raportul de necesitate între studii și practică pentru a avea calitate în activitatea din turism?

În momentul de față, sistemul educațional din România încă funcționează pe metode învechite. Se pune accent pe partea teoretică și prea puțin sau deloc pe partea practică.Trebuie schimbată această formulă, deoarece atunci când îți termini studiile, trebuie să știi să și aplici ce ai învățat în teorie. Angajatorii de cele mai multe ori gândesc pragmatic și caută persoane cu un minim de experiență care pot să îi aducă profit încă din prima zi de muncă. Din acest motiv recomand tuturor, pe cât posibil, să lucreze încă din timpul facultății (dacă nu în timpul anului școlar, măcar în timpul vacanțelor de vară). Aceste programe de tip work & travel – America, Grecia, Cipru, consider că sunt cele mai bune opțiuni pentru un start în cariera industriei ospitalității, deoarece dacă începi din prima să lucrezi într-o companie multinațională sau în străinătate, vei privi lucrurile într-un mod mult mai profesionist și poți să aplici în România secretele învățate.

Un om de afaceri pe care l-am cunoscut într-un tur mi-a spus ceva care mi-a dat foarte mult de gândit: „România în acest moment este o țară minunată din punct de vedere al potențialelor afaceri, doarece multe din lucruri nu sunt puse în ordine și cred că mulți dintre români nu realizează acest potențial neexploatat”. Trebuie menționate două lucruri foarte importante: În primul rând trebuie să îți placă ceea ce faci! Chiar dacă am început să muncesc de mic, nu am știut exact ceea ce vreau să fac și ceea ce îmi plăcea cu adevărat în turism. Fiecare loc de muncă pe care l-am avut a fost o experiență care m-a ajutat să înțeleg mai bine ce vreau și ce mi se potrivește. Îmi plăcea să vorbesc mult, să lucrez cu oamenii într-un mod activ și nu din fața unui monitor (chiar dacă sunt situații în care ai prefera acest lucru), dar nu știam exact care este cea mai bună variantă pentru mine. Decât să îți pierzi timpul făcând ceva doar de dragul de a face, mai bine încerci să descoperi ceea ce te face cu adevărat fericit/fericită. Marele filozof chinez Confucius a spus : „Alege o activitate pe care o iubești, astfel nu va mai trebui să muncești nici o altă zi din viața ta”. Concluzia: Nu trebuie să vă fie frică să experimentați și să riscați pentru a descoperi cu adevărat ce vă place să faceți, mai ales când sunteți tineri, deoarece nu aveți obligații și vă puteți baza și pe familie! În al doilea rând orice carieră trebuie începută de jos!

Când am început să lucrez la restaurant, chiar dacă eram Host, participam și la alte activități din cadrul restaurantului: curățenie, ajutor de ospătar, ajutor de barman, etc. Unele persoane se vor gândi „păi de ce să fac altceva decât ce scrie în fișa postului, că doar nu sunt plătit pentru asta....?” Și le dau parțial dreptate! La începutul carierei trebuie să privești lucrurile din perspectiva faptului că orice experiență nouă este o lecție învățată. Este ca o investiție pentru viitor și poți să îți descoperi mult mai ușor și rapid exact ceea ce scriam la primul punct. În plus, de multe ori, mai devreme sau mai târziu ajutorul o să se întoarcă și vă rog să mă credeți pe cuvânt! În același timp, nu am lăsat niciodată lumea să abuzeze de bunătatea mea și când am simțit că nu sunt răsplătit pentru eforturile mele suplimentare și că cei care trebuiau să facă acest lucru profitau de mine, întotdeauna am luat măsuri.
Trebuie să înțelegeți că, indiferent de domeniul de activitate, o carieră se construiește învățând pas cu pas toate secretele domeniului respectiv. Persoanele care doresc să ajungă din prima să câștige un salariu foarte mare, să aibă program flexibil sau funcții de conducere nu vor fi niciodată respectate de colegi și cu siguranță nu o să știe cum să gestioneze diferitele situații complicate care inevitabil vor apărea.

Cum a decurs aventura pe vase de croazieră?

După ce m-am întors din Grecia, îmi doream să îmi găsesc o slujbă permanentă mai bine plătită, dar și să învăț în continuare lucruri noi. Vroiam să plec în Anglia, dar la momentul respectiv românii și bulgarii încă aveau restricții pe piața muncii și singura modalitate era să plec ca student la un curs de calificarea și să figurez în acte ca făcând practică plătită. Având în vedere costurile cursului (chiar dacă aveam deja diplome de calificare din România și Grecia), agenția de recrutare mi-a propus să mai aștept până în Ianuarie 2013 (care ulterior a devenit Ianuarie 2014) când se va liberaliza piața muncii și până atunci să îmi găsesc ceva în altă parte. La propunerea unor prieteni care lucrau pe vase de croazieră, m-au convins să plec și eu, spunându-mi că pot să vizitez lumea aproape pe gratis și să câștig bani în același timp, iar dacă nu o să îmi placă, măcar să stau să strâng banii pentru Anglia.
Am plecat în octombrie 2012 și m-am întors în martie 2013, fiindcă viața de pirat nu a fost exact cum mă așteptăm. Cel puțin pe vasele mari de croazieră (eu am lucrat pentru Carnival, dar cunosc persoane care au lucrat pentru companii rivale și era aceeași situație) serviciile și profesionalismul angajațiilor este la un nivel foarte scăzut.    

Am lucrat tot ca barman/ospătar de bar ca și în Grecia și vă spun sincer că a fost o experiență interesantă, dar este total diferită abordarea față de ceea ce știam de pe uscat. Am învățat multe lucruri noi, deoarece în prima lună am avut cursuri începând cu tehnici de vânzări și marketing, moduri de servire, gestionarea situațiilor conflictuale până la lecții de prim ajutor și tehnici de supraviețuire în cazuri de urgență și pentru acest lucru sunt recunoscător, mai ales pentru că am o diplomă de calificare și din America. Ce nu mi-a plăcut a fost modul haotic în care se desfășurau lucrurile în realitate, departe de ceea ce învățasem la cursuri: personalul se schimba mereu și din acest motiv nu exista colegialitate în adevăratul sens al cuvântului.Toată lumea, făcând acest sacrificiu de a munci 6-8 luni, fără nici o zi liberă, între 10-12 și câteodată chiar și 14 ore pe zi, departe de familie și prieteni și cu puțin timp liber pentru a coborî în porturi la o cafenea să vorbească și să citească pe internet ce s-a mai întâmplat pe acasă, îi transformă pe mulți în persoane nu foarte sociabile și doritoare de a face cât mai mulți bani prin cât mai multe mijloace posibile. Începând de la faptul că în bar, trebuia să pleci cu paharele și ustensilele în cameră pentru că altfel riscai să rămâi fără ele și să nu poți servi oaspeții a doua zi, este necesară mituirea - recomandată chiar de Bar Manageri a Bar-Stewarzilor (ajutorilor de barman, care pentru o anumită atenție îți pot face rost de pahare, fructe, să aducă marfa – toate acestea oricum fiind responsabilitatea lor, dar fiindcă au un salariu foarte mic față de un ospătar – ospătarii câștigând bani doar din comisionul de vânzări care era 10%, neavând salariu fix, li se părea un lucru firesc să îi plătești tu – din acest motiv chiar stewarzii furau paharele cu acceptul conducerii!). Un alt exemplu,atunci când erau cinci ospătari la un bar pe program mai veneau încă cinci, deoarece voiau să câștige bani în plus și nu conta că tu pierdeai comisionul, până la faptul că ospătării trebuiau să facă și munca barmanului: să aranjeze barul înainte de deschidere și să îl curețe la sfârșitul programului, când aveam o comandă trebuia să punem noi gheața în pahar, sucul, paiul și decorațiunea (barmanul punând doar alcoolul).


Nu regret în totalitate această experiență, dar nu pot să recomand acest mod de viață decât celor care au dificultăți mari de ordin financiar și celor care pot să muncească fără prea multe ore de somn și să trăiască aproape izolați de restul lumii, fiindcă în afară de muncă și somn nu prea ai timp și posibilități să faci altceva.

Ce sarcini și responsabilități ai ca ghid de turism?

După experiența vaselor de croazieră, am revenit în țară cu gândul inițial de a pleca în Anglia, dar am stat și m-am gândit mai bine că totuși nu are rost să dau aproape 3000 de euro doar ca să îmi găsesc un loc de muncă, mai ales acum când aveam calificări realizate pe două continente! Mi-am permis o mică vacanță și așteptam luna Ianuarie 2014 pentru a-mi încerca norocul mult mai ieftin.

Întâmplarea a fost să văd un anunț postat pe Ejobs al agenției de turism Travelmaker care spunea că doresc să angajeze un ghid de turism/șofer pentru un post permanent. Am trecut interviul și lucrez la ei din Septembrie 2013 până în prezent. Această meserie s-a dovedit să fie exact ceea ce îmi doream cu adevărat să fac, dar nu realizasem până în acel moment. Meseria de ghid de turism poate părea ușoară la prima vedere. Un prieten de-al meu îmi spunea la un moment dat : „Tu faci bani doar din vorbit, mănânci numai la restaurante și dormi la hotel. Asta nu se poate numi chiar muncă”. Aceasta este într-adevăr partea frumoasă a lucrurilor, dar meseria de ghid înseamnă mult mai mult decât atât. Trebuie să știi foarte bine istoria locurilor pe care le vizitezi, să fii mereu informat cu evenimentele din zona respectivă, practic trebuie să știi totul despre orice: cum o să fie vremea, unde se poate mânca bine, unde se poate distra lumea, ce pot face turiștii în timpul liber – cumpărături, muzee etc. În același timp este foarte solicitantă în privința timpului. Trebuie să fii la dispoziția turiștilor aproape întreaga zi și chiar și noaptea (când sunt mese festive, când vor să iasă în oraș însoțiți sau când există probleme urgente cu turiștii), iar dacă lucrezi ca ghid de turism/șofer ai și mai multe responsabilități și obligații, adică ceea ce fac eu.

Care sunt obiectivele din România de care s-au îndrăgostit străinii pe care i-ai răsfățat cu țara noastră?

România este în prezent aproape o țară necunoscută pentru majoritatea străinilor. În fiecare tur îi întreb de ce au ales România și ce știau despre noi înainte să vină în vizită. 90% din răspunsurile primite sunt identice: „am vizitat aproape toată Europa de vest și partea de est era o curiozitate pentru noi”.Toți prietenii noștri ne-au întrebat ce căutăm tocmai în România (asta în cazul fericit în care au auzit despre țara noastră). În afară de Transilvania, Dracula, Ceaușescu (pentru persoanele mai în vârstă) și rar Nadia Comăneci, Ilie Năstase și Gheorghe Hagi, nu se știe nimic în rest.        Cred că trebuie abordată o nouă strategie, deoarece avem un potențial extraordinar în afară de clasicele destinații (Valea Prahovei și Bran) pe care trebuie să le facem cunoscute. Ușor, ușor lucrurile se mișcă, dar încă avem mari deficiențe legate de infrastructură (transport),de pregătirea personalului (mulți patroni încă preferă personal necalificat care învață din mers, dar care nu au pretenții materiale), a timpilor de servire până la stilul învechit de funcționare a muzeelor și subfinanțarea lor. Având în vedere că aproape tot ce ține de promovare s-a mutat în mediul online, ar trebui investit masiv în acest lucru. Una din primele măsuri pe care aș lua-o ar fi vânzarea biletelor de muzeu online și intrări separate pentru grupuri organizare. Doar câteva exemple negative în acest moment: este inadmisibil ca la Palatul Parlamentului să nu se poată folosi baia în weekend (exact când ai cei mai mulți vizitatori), să nu se poată plăti cu cardul în 2014 și nici să nu aibă un bancomat în hol, să nu existe un mic muzeu al comunismului cu poze, filme și povești din acele vremuri (măcar o poză cu Ceaușescu). Să fii nevoit să anunți cu o zi înainte dacă ai un turist cu handicap locomotor ca să poată să fie transportat cu scaunul cu rotile aparținând Parlamentului din motive de securitate.

Este, de asemenea, inadmisibil să faci în luna Decembrie sau în weekend din București până la Brașov sau invers între 4 și 5 ore (170 de KM), să stai la coadă la barieră să plătești taxa de pod la Cernavodă aproape la fel de mult timp cât faci din București până acolo și este la fel de inadmisibil ca emblema Constanței, Cazinoul, să nu fie renovat de atâta vreme din cauza disputelor politice și a birocrației. Aș mai adăuga că este inadmisibil și faptul că sutele de izvoare de ape minerale, ape termale (Băile Herculane, Băile Felix) care au fost amenajate prima dată pe vremea ocupației Romane și care ar putea aduce o mulțime de bani și locuri de muncă stau nefolosite, în condițiile în care natura ne oferă resursele gratis. Cred că am putea deveni un pol al Europei de Est pe segmentul de tratament balnear și SPA dacă s-ar dori cu adevărat să se facă investiții. După cum am spus și mai sus, sunt o persoană optimistă și îmi iubesc țara foarte mult. Consider că multe lucruri pe care le avem sunt unice, în special tradițiile. În vremurile acestea, când se simt din ce în ce mai mult efectele globalizării, este important să nu iți pierzi identitatea națională. Cred că noua generație, având încredere în ea, cu experiența dobândită în alte țări și cu o educație modernă, pragmatică unde elevii să învețe bunele maniere, psihologia umană, calitatea serviicilor, tehnicile de vânzare și mai ales să facă ceea ce le place cu adevărat, va fi capabilă să ducă România acolo unde îi este cu adevărat locul!