Bacșișul digital crește presiunea asupra clienților

Ai ezitat vreodată la casa de marcat, inconfortabil în timp ce un angajat te privea cum te hotărăști cât să lași bacșiș? Nu este doar cazul tău. Creșterea sistemelor digitale de bacșiș - de la dispozitivele de la punctele de vânzare deținute de angajați la ecranele de la tejghea care afișează în mod clar alegerea ta - schimbă dinamica bacșișului, adesea în moduri care îi fac pe clienți să se simtă controlați, potrivit sciencealert.com.

Astfel, a fost efectuat un studiu de teren în care s-au analizat 36 000 de tranzacții și, de asemenea, s-au realizat patru experimente controlate cu peste 1 100 de participanți.

„Am comparat sistemele de plată a bacșișului cu mai puțină confidențialitate - cum ar fi cele în care firmele folosesc sisteme de plată portabile, în care angajații sunt cu fața la clienți și în care aplicațiile arată imediat bacșișul angajaților - cu sisteme cu mai multă confidențialitate, cum ar fi sistemele de plată de la tejghea, angajații care sunt cu fața la clienți și aplicațiile care dezvăluie bacșișul numai după serviciu.

Rezultatele noastre au fost clare: nivelurile ridicate de supraveghere sunt dăunătoare pentru afaceri. Clienții care se simțeau supravegheați în timp ce lăsau bacșișul aveau mai puține șanse să facă o vizită suplimentară sau să recomande o afacere. În timp ce confidențialitatea îi făcea pe clienți să se simtă mai generoși și mai stăpâni pe deciziile lor, sentimentul de supraveghere a dus la resentimente și la reducerea loialității.

În mod interesant, cercetările arată că oamenilor le place să fie supravegheați atunci când donează în scopuri caritabile. Deci, de ce bacșișul se simte diferit? Poate pentru că bacșișul nu este în întregime voluntar - este adesea văzut ca o așteptare. Atunci când clienții se simt presați, ei pierd sentimentul de control care face din bacșiș o experiență pozitivă.
 
Deși bacșișul digital poate fi convenabil, acesta poate contribui, de asemenea, la „tipflation” - sentimentul că așteptările privind bacșișul au scăpat de sub control.Dacă companiile doresc să se asigure că clienții continuă să revină, cercetarea noastră indică faptul că ar fi bine să le ofere clienților intimitate pentru a lăsa bacșiș.

O problemă ar putea fi faptul că unii angajați cred că observarea atentă a clienților îi încurajează să dea bacșișuri generoase. Cu toate acestea, nu am găsit o relație directă între confidențialitatea bacșișului și valoarea bacșișului.
 
Deși confidențialitatea le permite clienților să dea mai puține bacșișuri dacă doresc, am constatat că, de asemenea, îi încurajează adesea să se simtă mai generoși.Aceste efecte înseamnă că mulți clienții dau bacșișuri similare, indiferent dacă au sau nu confidențialitate.

Pentru companii, este esențial să găsească echilibrul corect între oferirea controlului clienților și încurajarea generozității. O întreprindere care își instruiește angajații să ofere clienților intimitate pentru a da bacșiș - și se asigură că îi plătește corect pe acești angajați, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să pună presiune pe clienți în primul rând - își va dezvolta probabil o reputație mai bună și o bază de clienți mai loiali.

Bacșișul poate fi o experiență plăcută, care sporește sentimentele de generozitate și statut social. De asemenea, poate fi o sursă de anxietate. În bine sau în rău, tehnologia digitală schimbă modul în care dăm bacșișul. În prezent, oamenii dau bacșișuri mai mari, pentru mai multe servicii și în mai multe locuri decât oricând înainte.”, a relatat sciencealert.com.